Кадры решают все!
Оценка эффективности обслуживания или резервы приращения прибыли.
Что это такое?
Известный лозунг вождя народов не теряет свое актуальности в любое время. Потому что любое начинание – это люди. Любые инструкции, товары, рекламная и маркетинговая поддержка не могут работать без включения человеческого фактора, который способен сделать невозможное - существенно улучшить или существенно ухудшить ситуацию.
Зачем это надо?
Сегодня клиентоориентированность постепенно переходит из категории модного слова в категорию руководства к действию. Если в крупных международных компаниях клиентоориентированность рассматривается как механизм принятия решений, то в большинстве российских компаний клиентоориентированность существует пока только на уровне идеи. Данная идея весьма привлекательна именно с точки зрения влияния на конечный финансовый результат деятельности любого предприятия в сфере обслуживания без существенных материально-технических вложений.
Какие резервы приращения прибыли скрывает?
Не секрет, что довольный клиент расскажет о своем положительном опыте 3-5 знакомым, тогда как недовольный клиент растиражирует свой опыт на существенно большее количество потенциальных клиентов. Противодействиеуказанной тенденции включает комплекс мер, в том числе - введение систем контроля качества обслуживания.
Международный и российский опыт применения систем контроля качества обслуживания говорит о том, что уровень лояльности клиентов и, соответственно, объем заказов увеличивается в среднем на 48%.
Помимо увеличения объема заказов через рост удовлетворенности клиентов, внедрение системы приводит к экономии затрат на обучение и аттестацию персонала. В итоге, руководитель получает двойную выгоду. С одной стороны – рост числа заказов клиентов, а с другой стороны - высококвалифицированный персонал, способный продемонстрировать высокое качество обслуживания.
Качество взаимодействия персонала с клиентами является важнейшей составляющей оценки качества услуг предприятия клиентами. Если формальные параметры обслуживания, например - состояние интерьера или оформление рабочего места достаточно легко контролируется, то контроль взаимодействия персонала с клиентурой существенно затруднен. Помимо этого, возможны прямые финансовые потери из-за несоблюдения стандартов обслуживания, если, например, персонал недостаточно информирует посетителей о текущих маркетинговых акциях, распродажах и мерах по стимулированию сбыта. Простое повышение уровня контроля деятельности персонала может дать существенное сокращение потерь по этим направлениям.
Как это делается?
Метод MysteryShopping заключается в оценке качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Оценка производится на основании предварительно разработанных критериев, в соответствии с подробным сценарием поведения Покупателя.
Что оценивают Тайные Покупатели?
Программы оценки качества сервиса включают в себя оценку торговых залов, диагностику работы продавцов-консультантов, а также определяются недостатки и преимущества услуги по сравнению с конкурентами.
Стандартом программы тестирования обслуживания Mysteryshoppingявляется наличие, как минимум пяти следующих составляющих:
•Оценка общего впечатления и оформление интерьера;
•Оценка технического устройства и оснащения салона или магазина;
•Оценка удобства обслуживания или совершения покупки;
•Оценка поведения персонала в нестандартных ситуациях;
•Оценка профессионализма сотрудников, мотивации на работу с клиентами.
Как выглядят тайные покупатели?
Это обычные посетители Вашего заведения, торгового зала или клуба, которые намереваются совершить покупку или заказать услугу, консультируясь с продавцами или менеджерами. Их главное отличие – профессиональный взгляд на работу Вашего магазина или салона – от интерьера до знаний и навыков Ваших продавцов. По результатам визита «тайный покупатель» заполняет специальную анкету, выставляя оценки и подробно описывая впечатления от совершенного визита.
Как извлечь максимальную пользу из оценки качества обслуживания?
Для того, чтобы обратиться к услугам "таинственных покупателей" нужна определенная смелость и решимость руководителя - полученный результат может быть несколько неожиданным. Но подобное исследование в любом случае окажется очень полезным, если его результаты принимаются всерьез.
Методика "таинственного покупателя" позволит не только увидеть сегодняшние возможности приращения прибыли, но и позволит постоянно держать руку на пульсе, работая над его совершенствованием.
Помимо прочего, есть как минимум 3 направления использования результатов:
•улучшениесистемы контроля за персоналом
•оптимизация политики обслуживания клиентов
•структурирование работы продавцов/персонала
•разработка справедливой системы мотивации персонала
Стоит ли это делать самостоятельно?
Иногда компании, желающие провести проверку сервиса, думают, что это возможно сделать собственными силами. Но важнейшим условием объективной проверки является секретность и независимость. Для того, чтобы обеспечить эти условия необходимо найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала. Помимо этого, технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет. Если же информация о проверке каким-либо образом попадет к проверяемому персоналу - у компании появятся хорошие возможности принять неправильное управленческое решение, основываясь на неверной информации. Поэтому лучше обратиться в профессиональное и независимое агентство.
